质量信息传递管理规定

一、为使质量信息传递过程得到有效控制，确保信息得到及时、准确地处置，根据公司《信息管理程序》，结合工作实际，特制定本规定。

二、本规定所称的“质量信息”是指公司收集或顾客反馈的，在产品质量、技术标准、检验方法、新产品开发等方面的意见或要求。

三、本规定所称的“信息传递”是指信息回传公司和在公司各部门之间的传递。

四、质量信息按其性质分为一般质量信息、重大质量信息、紧急质量信息。

一般质量信息：是指顾客虽提出问题，但问题轻微，不影响产品的使用性能或经与顾客沟通取得顾客的同意、认可。

重大质量信息：一是指产品在顾客处发生质量问题或因顾客的技术标准、检验方法发生变化造成较大索赔或批量退货，对公司生产过程产生影响；二是指新产品送检存在的问题。

紧急质量信息：是指产品在顾客处发生重大质量问题，顾客要求停供，影响到双方的业务关系。

五、职责：

1、营销策划部负责顾客质量信息的收集、整理、接收、传递；负责对各部门处置质量信息过程的跟踪、检查、考核。

2、生产技术研发部负责技术标准、新产品开发等方面信息的处置、向顾客的反馈、沟通。

3、品保项目攻关部负责产品质量、检验方法等方面信息的处置、向顾客的反馈、沟通。

六、工作程序：

1、营销策划部驻外办事处自接获质量信息之时起，迅速对信息内容进行判别、分析、取证，并和顾客进行沟通，取得详实情况或资料后，填写《信息处理联络单》，一般质量信息2小时内将《信息处理联络单》和相关资料传真（或发送电子邮件）至营销策划部，对于重大、紧急信息1小时内将《信息处理联络单》和相关资料传真至营销策划部，同时向总经理报告。营销策划部建立信息接收记录簿，详细记录信息接收时间、内容、发送人、接收人等。

2、营销策划部接到各办事处的《信息处理联络单》，对信息的内容进行分类、确认，无误后，按信息性质，一般质量信息1小时内向涉及部门进行书面传递。重大、紧急信息30分钟内向涉及部门进行书面传递，信息传递过程各部门要做好信息传递、接收记录，备查。

3、各部门接到营销策划部传递的信息后，要立即组织人员开展工作，进行问题的排查、原因的分析、措施的采取、方案的制定、效果的评估。一般质量信息顾客有明确时间要求的，在要求时间内书面反馈至顾客；顾客无明确时间要求的，48小时内书面反馈至顾客（需进行特殊验证的，由处置部门负责沟通，确定回复时间）；重大、紧急信息处置部门必须4小时内向总经理汇报处置方案，根据公司安排进行相关工作。

4、信息处置部门在向顾客反馈意见的同时，向营销策划部书面通报处置结果，由营销策划部负责结案，并向相关办事处转达。

5、顾客直接反馈到营销策划部的质量信息按上述程序进行。

6、顾客直接反馈到生产技术研发部、品保项目攻关部的质量信息，由信息接收部门负责做好接收记录，向营销策划部传递，由营销策划部负责按上述程序进行。

7、对处置结果顾客不认同的，按上述程序重新进行。

七、考核：

1、各办事处要密切跟踪产品质量信息，发现问题要及时向公司报告，如因办事处原因导致信息不能及时回传或信息失真，每次对相关办事处扣罚300-500元。

2、营销策划部要在规定时间内将接收到的信息传递给有关部门，如因营销策划部原因导致信息传递延误，每延误10分钟，扣罚部门经理、副经理、直接责任人岗位工资的10%。

3、相关部门接到营销策划部传递的信息，要迅速开展工作，如因本部门原因导致问题处置延误，每延误一天，扣罚部门经理、副经理、直接责任人岗位工资的10%。

4、各部门（含驻外办事处）要建立信息传递、接收、处置记录，明确责任人，如因本部门原因导致记录不全或信息丢失，每次扣罚部门经理200元，直接责任人300元。

5、各部门形成的质量信息记录，按公司《档案管理规定》归档。

青岛德盛机械制造有限公司

二00九年一月二十日